Roubaram seu celular? Respire. Siga esta ordem.

Cada passo abaixo protege seu dinheiro e suas contas. Você vai precisar de outro aparelho: peça emprestado a alguém ou use um computador (o primeiro passo ensina como). Não persiga o ladrão.

Você está em perigo agora? Ligue 190 (Polícia Militar) primeiro. Nada aqui vale mais do que a sua segurança.

Aconteceu agora Ainda não aconteceu? Prepare-se

Seis regras que valem para tudo

Anote horário, protocolo e nome do atendente de cada contato. A Justiça tem decidido que o banco responde pelo que acontece depois que você avisa; antes disso, o prejuízo pode ser seu.
O ladrão pode estar com seu aparelho desbloqueado. Muitos assaltantes exigem a senha ou o rosto. Aja como se ele tivesse acesso aos seus apps.
Seu e-mail é a chave de tudo: é por ele que se recupera quase qualquer senha. Proteja o e-mail cedo.
Bloqueie o chip antes de reativar o WhatsApp. Quem tem o chip recebe os códigos.
Apps de entrega rápida (Rappi, iFood, Uber Eats, 99Food) são usados para compras de alto valor que chegam em minutos e somem. Bloqueie cartões e essas contas logo nos primeiros minutos, sem esperar.
Desconfie de qualquer ligação, SMS ou link que chegue depois ("achamos seu celular", "aqui é do banco"). Ligue você, pelo número oficial.

Passo a passo: o que fazer agora

Marque cada item ao concluir. Seu progresso fica salvo só neste navegador.

1. Como foi?

2. Você tem outro aparelho agora?

Escolha acima para ver a ordem recomendada para o seu caso. Sem escolher, siga a ordem da página.

3. Seu celular é:

0 de 0

Ação Imediata Comandos ao aparelho roubado

A ordem da caixa acima, quando você a escolhe, vale mais do que a ordem desta página. Primeiro arranje um aparelho para usar (passo abaixo). Com ele, faça estes três comandos antes de bloquear o chip. Se em poucos minutos não der certo (sem aparelho, sem conseguir entrar na conta, ou o código de verificação vai para o celular roubado), não insista: pule para Dinheiro e linha, que se resolve por telefone, e volte aqui depois.

Primeiro: arranje um aparelho para usar

Você não precisa de nada seu. Qualquer celular com internet, ou um computador, serve.

Vá para um lugar seguro e com gente: loja, farmácia, posto, restaurante, banco ou delegacia. Saia da rua.
Peça emprestado o celular de alguém: "Roubaram o meu celular e preciso fazer bloqueios urgentes. Posso usar o seu por alguns minutos?". Funcionários de lojas e de estabelecimentos costumam ajudar.
Ligue para uma pessoa de confiança (de qualquer telefone emprestado). Ela pode abrir um computador e fazer os passos com você ao telefone, enquanto você dita o que ela precisa.
Em aparelho emprestado: abra uma aba anônima ou privada, digite você mesma, não salve senhas e saia de todas as contas ao terminar. Nunca entregue suas senhas a quem emprestou.
Sem ninguém por perto? Não perca tempo: pule para Dinheiro e linha. Bancos e operadora atendem por telefone, em qualquer aparelho emprestado.

Respire: cada minuto conta, mas o que mais protege seu dinheiro são o banco e o chip, e isso se faz por ligação.

Anote a última localização do aparelho

Abra o app de localização e tire um print do último ponto conhecido. Entregue à polícia; não tente buscar o aparelho sozinho.

iCloud: Buscar iPhone

Google: Encontrar Dispositivo

Ative o Modo Perdido / bloqueio

Em icloud.com/find (costuma não pedir código de verificação), escolha o iPhone e ative o Modo Perdido. Pode deixar sem número de telefone e sem mensagem: isso evita dar pistas e cai em golpe de "achei seu celular".

Em Encontrar Dispositivo, escolha o aparelho e use Proteger dispositivo (bloquear e sair da conta Google no aparelho). Também vale usar android.com/lock.

Apague o aparelho remotamente

Protege suas fotos, conversas e dados. O comando fica na fila e roda assim que o aparelho se conectar à internet.

Custo: você perde o rastreio e o que não estava sincronizado na nuvem. É uma escolha consciente: aqui a prioridade são os seus dados.
Apagar não encerra suas sessões em bancos e e-mail. Os passos seguintes continuam obrigatórios.
Não remova o aparelho da conta em Buscar: isso tira a Trava de Ativação e o aparelho vira revendável.

Minutos 0 a 5 Dinheiro e linha

Não existe um número único. Use o canal oficial de cada instituição (veja Contatos). Se possível, repita por escrito, no chat do app.

Bancos: ligue para cada um, começando pelo principal

Diga: "Meu celular foi roubado às [hora]. Quero registrar o protocolo e fazer o seguinte:"

Bloquear o acesso ao app e remover dispositivos e biometrias cadastrados.
Bloquear empréstimo e crédito pré-aprovado. É por aqui que saem os maiores prejuízos, não só pelo Pix.
Bloquear cartões (físicos e virtuais).
Limite zero para Pix, TED e boleto. Você pode pedir limite Pix de R$ 0,00.
Suspender ou excluir as chaves Pix.
Abrir o MED (devolução de Pix) para cada Pix já feito, sem esperar o BO (veja o quadro abaixo).
Pedir análise de fraude imediata e bloqueio cautelar da conta.
Anotar horário, protocolo e atendente na seção Registro.

Sem o cartão ou o número anotado? Procure o telefone no site oficial do banco, digitando você o endereço. Evite pesquisar no Google: anúncios e páginas falsas já divulgaram telefones de golpistas.

Se tiver outro aparelho com o app instalado, use o recurso do próprio banco (ex.: Banco do Brasil em Segurança > Bloquear dispositivo; Nubank em "Me Roubaram").

Ver canais dos bancos

Operadora: bloqueie a linha e o chip

Peça bloqueio da linha e do chip.
Peça bloqueio de portabilidade e de troca de SIM.
Peça um chip novo ou eSIM com o mesmo número.

Isso corta as mensagens SMS e as ligações que o ladrão usaria para receber códigos de verificação.

Ver operadoras

URGENTEApps de entrega rápida: Rappi, iFood, Uber Eats, 99Food

Esses apps guardam cartão, Pix e endereço, e abrem com o celular desbloqueado. Os criminosos fazem pedidos de alto valor (eletrônicos, vale-presente, dinheiro em espécie ou o que o app vender) que são entregues em minutos e revendidos. Quando o dinheiro some, já não há o que recuperar. Por isso este passo vem junto do bloqueio dos cartões.

Em outro aparelho ou no computador, entre na conta de cada app, troque a senha e encerre todas as sessões.
Remova cartões e formas de pagamento e apague endereços que você não reconhece.
Olhe o histórico de pedidos. Se houver pedido em andamento que não é seu, peça ao suporte do app, agora, o cancelamento e o bloqueio da conta. Quanto mais rápido, maior a chance de a entrega ser barrada.
Peça o estorno das compras feitas após o roubo e registre o protocolo. Em paralelo, conteste a compra com o emissor do cartão.
Faça isso para cada app, mesmo os que você usa pouco: um app esquecido com cartão salvo basta.

Use a ajuda dentro do app (pelo computador) ou o site oficial; não ligue para números que chegam por mensagem. Anote hora, protocolo e atendente no Registro.

Ver apps de entrega

Celular Seguro (governo federal)

No app ou site do Celular Seguro (gov.br) você bloqueia a linha, o aparelho (IMEI) e o acesso a aplicativos de bancos parceiros. Escolha o modo de bloqueio e guarde o protocolo. Aparelho com dois chips tem dois IMEIs: informe os dois. Se o formulário aceitar só um, peça à operadora o bloqueio do outro, citando o protocolo.

Ele não rastreia nem apaga o aparelho, e não substitui o BO.
Para reativar depois, é preciso falar com a operadora e com cada banco.

Celular Seguro

Carteiras digitais: trate como banco

Mercado Pago, PicPay, PayPal, Carteira Shopee e semelhantes têm Pix, cartão e crédito. Peça a cada uma:

Encerrar todas as sessões e desvincular dispositivos.
Desativar ou cancelar cartões, inclusive virtuais, e impedir novos.
Zerar limites de Pix e transferência; suspender crédito.

Mercado Pago: se você configurou a Pessoa de Confiança antes, ela pode reportar o roubo por você. Sem isso, use o formulário de "dispositivo comprometido". Desativar um cartão virtual não é o mesmo que cancelar: peça o cancelamento e a segunda via.

Cartões de crédito e de lojas: bloqueie todos

No pânico, bloqueie todos os seus cartões (bancários e de lojas) e recomponha um a um depois. Lembre dos que estão salvos em PayPal, Amazon, Magalu, Uber, iFood/Rappi, assinaturas e supermercados: sem o bloqueio, uma compra online ainda passa.

Remova os cartões da Apple Wallet (Apple Pay) pelo iCloud.com ou pelo emissor.

Remova os cartões do Google Wallet pelo emissor ou pela conta Google.

Minutos 5 a 20 Contas-raiz

São as contas que dão acesso a todas as outras. O e-mail vem primeiro, pois é o canal de recuperação de quase tudo.

E-mail principal

Troque a senha, encerre todas as sessões, e revise as regras de encaminhamento e os e-mails e telefones de recuperação. Se o app de e-mail abre sem biometria, o ladrão já está lá dentro.

Gmail / Google Outlook / Microsoft

Apple ID

Conta Google

Troque a senha do Apple ID e remova o iPhone roubado da lista de dispositivos sem tirá-lo do Buscar. Revise e-mails e telefones de recuperação.

Troque a senha, saia de todos os dispositivos e revise e-mails e telefones de recuperação.

appleid.apple.com Dispositivos Google

Confirme que o Modo Perdido continua ativo e o apagar foi emitido

Volte ao app de localização do passo anterior e verifique o estado dos dois comandos. Se o aparelho aparecer online, anote o horário.

WhatsApp (só depois do chip bloqueado)

Reative com o chip novo ou eSIM e ligue a verificação em duas etapas (PIN).
Revogue aparelhos conectados.
Se não conseguir, envie e-mail para support@whatsapp.com com o assunto "Perdido/roubado: desative minha conta" e o número com +55 e DDD.

Ajuda do WhatsApp

Gerenciador de senhas e gov.br

Troque a senha-mestra do gerenciador de senhas e revogue o aparelho roubado. Troque também a senha do gov.br.

gov.br

Primeira hora Danos e golpes derivados

Avise seus contatos por outro canal

Mande uma mensagem de outro número ou rede: "Meu celular foi roubado. Se alguém pedir dinheiro, código ou link em meu nome, é golpe. Me ligue antes de qualquer coisa."

Registre o boletim de ocorrência (BO)

Pela delegacia eletrônica do seu estado, se disponível. Informe horário, local, todos os IMEIs (IMEI 1 e IMEI 2, se o aparelho tem dois chips ou eSIM), linha e a conta dona do aparelho. Se o BO saiu só com um IMEI, peça para complementá-lo (procure "complementar" ou "aditamento"). Em muitos estados o BO também aciona o bloqueio do IMEI.

Seu estado:

A localização é usada só no seu aparelho, para estimar o estado pela cidade de referência mais próxima; não é enviada a lugar nenhum. Confirme se o estado está certo.

Os IMEIs estão na caixa do aparelho, na nota fiscal ou na sua conta Apple/Google (veja Prepare-se).

Redes sociais e contas de venda

Instagram, Facebook, X, OLX, Marketplace: troque a senha, encerre as sessões e remova anúncios falsos criados em seu nome.

Instagram Facebook

Marketplaces e apps de compra/entrega

Mercado Livre, Shopee, AliExpress, Magalu, Amazon e outros (os apps de entrega rápida já estão no passo urgente acima): troque a senha, encerre as sessões, remova os cartões, revise endereços e pedidos pendentes. Na Shopee, troque também o PIN da Carteira.

Meu INSS: bloqueie consignado

Se você é aposentado, pensionista ou recebe benefício, bloqueie a contratação de empréstimo consignado.

Meu INSS

Fotos e nuvens

Google Fotos, iCloud, Drive, Dropbox: encerre sessões e revise compartilhamentos. Há risco de extorsão com fotos e conversas.

Primeiras 24 horas Confirmar e contestar

Consulte o Registrato (Banco Central)

Veja contas, empréstimos abertos e chaves Pix no seu CPF. Nada do que apareça ali deve ser surpresa.

Registrato

Confirme o MED de cada Pix

Cada Pix fraudulento precisa de uma contestação própria. Use o botão do app ou o atendimento do banco.

O que a regra do Banco Central diz

Vale para todos os participantes do Pix, inclusive Mercado Pago e outras carteiras.
O banco deve abrir a contestação imediatamente, sem exigir BO e sem julgar o mérito. A meta é 30 minutos em 95% dos casos.
Prazo para contestar: até 80 dias após a transação. Não espere.
O banco que recebeu tem 7 dias para analisar; o seu tem 72 horas depois para iniciar a devolução. O bloqueio cautelar do recebedor pode durar até 72 horas.
Os valores podem passar por várias contas; o rastreio acompanha esse caminho.
As regras mudam: confirme as versões em vigor no site do Banco Central.

Banco Central: Pix e MED

Conteste por escrito empréstimos e débitos

Mande e-mail ou use o chat/formulário do banco, citando o horário da primeira comunicação e o protocolo. Peça o cancelamento de contratos fraudulentos.

Alerta de fraude no CPF

Ative alerta ou bloqueio nos birôs de crédito.

Serasa SPC Brasil Boa Vista

Contestar compras e acionar seguros

Conteste compras no cartão, peça cartão novo e acione o seguro do aparelho ou do banco, dentro do prazo da apólice (alguns são de 24 horas).

2 a 7 dias, e 90 dias Fechar a porta

Recomponha a segurança

Reemita cartões e revise as chaves Pix.
Refaça o 2FA: app autenticador ou passkey no lugar de SMS e WhatsApp, com códigos de backup novos.
Revogue consentimentos do Open Finance e acessos de apps de terceiros.
Confira, serviço por serviço: sessões abertas, e-mails e telefones de recuperação, regras de encaminhamento e dispositivos autorizados.

Monitore por 90 dias

Extratos, CPF, Registrato e e-mail. Se o aparelho for recuperado, não o reutilize sem restaurar de fábrica e troque todas as senhas.

Registro de protocolos

Anote cada contato. Fica salvo só neste navegador; imprima ou tire um print para guardar. É a sua prova do horário em que você avisou.

Instituição	Data e hora	Protocolo	O que foi feito

Canais oficiais

Links para as páginas principais e, nos bancos, carteiras, cartões e operadoras, o telefone de bloqueio. Os números foram conferidos nos sites oficiais em 26/out/2026, mas mudam: confirme no verso do seu cartão ou no app oficial. Ligue sempre você mesmo; nunca use número que chegou por mensagem, e-mail ou ligação, e lembre que banco não liga para pedir senha ou código.

Procurando outro banco? No site dele, busque por "segurança", "perdi meu celular" ou "bloquear cartão". Os links levam às páginas iniciais; confira sempre o endereço antes de digitar qualquer dado.

Golpes depois do roubo

O ladrão e a quadrilha usam os dados do seu celular. Fique atento nos dias seguintes.

"Achamos seu iPhone/celular", "suporte da Apple/Google" (inclusive com voz gerada por IA) e links por SMS ou WhatsApp: são tentativas de pegar seu login. Nunca digite o Apple ID ou a senha em link recebido.
"Aqui é do seu banco" com seus dados já na mão: desligue e ligue você para o número oficial.
"Empréstimo emergencial" pedido por "você" aos seus contatos: avise todos de que é golpe.
Extorsão com fotos e conversas: não pague, guarde as provas e registre BO.
Vendas falsas em seu nome em marketplaces e redes sociais.

Como os criminosos costumam agir

Com o aparelho desbloqueado, entram nos apps de banco e usam o e-mail para recuperar senhas.
Fazem Pix, depois empréstimos e crédito pré-aprovado (há casos de R$ 51 mil), boletos e TEDs. O dinheiro passa por várias contas.
Mesmo aparelhos trancados são desbloqueados em "centros de desbloqueio" clandestinos. Trancado não é o mesmo que seguro.

O banco recusou devolver?

Tenha em mãos o BO, os protocolos e o horário do primeiro aviso. Siga esta ordem.

1. Ouvidoria do banco

Cada banco tem a sua; o número do protocolo anterior é importante.

2. Procon da sua cidade

Presencial ou online.

3. Banco Central e Consumidor.gov.br

Reclamação formal contra a instituição.

Consumidor.gov.br Banco Central: reclamação

4. Juizado Especial Cível

Sem advogado até 20 salários mínimos. Acima disso, com advogado. O Código de Defesa do Consumidor (art. 14) e a Súmula 479 do STJ amparam o pedido; o STJ (REsp 2.082.281) reconheceu a responsabilidade do banco por operações feitas no app depois da comunicação do roubo. As decisões variam caso a caso: consulte um advogado ou a Defensoria Pública.

Seu caso pode proteger outras pessoas

Conte, sem nome nem CPF, onde e quando aconteceu. Os relatos anônimos entram em um mapa de calor para quem passa pelo mesmo lugar.

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